Mindset progettuale e Service Design nella PA: perché oggi è strategico
Negli ultimi anni il Service Design nella Pubblica Amministrazione (PA) è passato dall'essere un tema di nicchia a una leva strategica per la trasformazione digitale e organizzativa del settore pubblico. Parlare di mindset progettuale nella PA significa introdurre un nuovo modo di pensare, progettare e gestire i servizi: non più centrato sulle procedure interne, ma sui bisogni delle persone – cittadini, imprese, professionisti e stakeholder istituzionali.
Per i giovani laureati, comprendere strumenti e approcci del Service Design nella PA significa aprire l'accesso a un ambito professionale in piena evoluzione, dove competenze progettuali, capacità analitiche e sensibilità per l'innovazione sociale sono sempre più ricercate. Questo articolo approfondisce:
- che cos'è il mindset progettuale applicato alla PA;
- quali sono i principali strumenti del Service Design rilevanti per il settore pubblico;
- come questi strumenti si integrano nei processi di innovazione della PA;
- quali opportunità di formazione post laurea sono più coerenti per acquisire queste competenze;
- quali sbocchi professionali e opportunità di carriera si stanno aprendo per i giovani professionisti.
Che cos'è il mindset progettuale nella PA
Il mindset progettuale (o design mindset) è un insieme di attitudini, metodi e strumenti che guidano il modo in cui vengono pensati, pianificati e sviluppati i servizi pubblici. Non si tratta solo di seguire una procedura, ma di adottare una logica progettuale orientata al valore per l'utente, alla iterazione e al miglioramento continuo.
Nella PA tradizionale, i servizi nascono spesso a partire da norme, vincoli procedurali e strutture organizzative esistenti. Il mindset progettuale ribalta questa prospettiva:
- parte dall'analisi dei bisogni reali di cittadini e imprese;
- considera il servizio come una esperienza complessiva, non solo come adempimento amministrativo;
- introduce strumenti visuali e collaborativi per allineare attori diversi (uffici, dirigenti, fornitori, utenti);
- accetta la logica di sperimentazione e prototipazione prima di scalare a livello di sistema;
- promuove una cultura di valutazione dell'impatto e misurazione dei risultati.
Il passaggio cruciale è dal "gestire pratiche" al "progettare servizi". Questa trasformazione richiede nuove competenze, nuovi ruoli e un diverso modo di lavorare all'interno delle amministrazioni.
Gli strumenti chiave del Service Design applicati alla Pubblica Amministrazione
Il Service Design mette a disposizione una cassetta degli attrezzi (toolkit) ricca di strumenti utili per analizzare, progettare, testare e migliorare i servizi pubblici. Di seguito una panoramica degli strumenti più rilevanti nella PA contemporanea, con un'attenzione particolare alle competenze richieste ai giovani laureati.
1. Stakeholder Map: mappare attori e relazioni
La stakeholder map è uno strumento che permette di identificare e visualizzare i diversi attori coinvolti in un servizio: utenti finali, uffici interni, enti esterni, fornitori, partner istituzionali. Nella PA, dove gli ecosistemi sono complessi, è fondamentale comprendere chi fa cosa, con quali responsabilità e quali interessi.
Per i giovani professionisti, saper costruire una stakeholder map significa:
- acquisire una visione sistemica del servizio pubblico;
- individuare aree di conflitto o sovrapposizione tra ruoli e competenze;
- supportare processi di governance collaborativa fra amministrazioni e territorio.
2. User Research e interviste: ascoltare i cittadini
Nel Service Design della PA, la user research assume una valenza strategica: intervistare cittadini, imprese, operatori di sportello, funzionari interni permette di far emergere bisogni latenti, criticità operative e opportunità di semplificazione.
Strumenti tipici sono:
- Interviste in profondità con utenti e operatori;
- Osservazione sul campo (ad esempio allo sportello o negli uffici che gestiscono il back-office);
- Sondaggi mirati per raccogliere feedback su specifici servizi;
- Diari di esperienza compilati dagli utenti lungo il percorso di fruizione di un servizio.
Competenze chiave per i laureati:
- capacità di condurre interviste qualitative strutturate e semi-strutturate;
- abilità di analisi e sintesi dei dati raccolti;
- sensibilità etica nella gestione di dati personali e contesti delicati.
3. Personas: rappresentare i diversi tipi di utenti
Le personas sono profili fittizi ma realistici che rappresentano tipologie di utenti del servizio pubblico. Non sono semplici "target" statistici, ma descrizioni ricche di comportamenti, bisogni, motivazioni e ostacoli.
Nella PA le personas permettono di:
- progettare servizi inclusivi per fasce deboli, anziani, persone con disabilità, cittadini digitalmente fragili;
- adattare linguaggi, canali e modalità di erogazione a pubblici diversi (cittadini, imprese, professionisti, associazioni);
- guidare le scelte progettuali in modo user-centered, soprattutto nei progetti di trasformazione digitale.
4. Customer Journey / Citizen Journey: mappare l'esperienza utente
Il journey mapping (spesso declinato come citizen journey per la PA) permette di rappresentare il percorso dell'utente attraverso tutte le fasi di un servizio: dall'informazione iniziale alla richiesta, dall'interazione con gli sportelli fisici o digitali fino alla conclusione del procedimento.
I vantaggi per la PA sono significativi:
- individuazione dei punti di frizione (tempi di attesa, linguaggi poco chiari, passaggi ridondanti);
- maggiore consapevolezza delle interdipendenze tra front-office e back-office;
- supporto alla semplificazione amministrativa e alla riduzione dei passaggi inutili;
- allineamento dei diversi uffici su una visione condivisa dell'esperienza utente.
5. Service Blueprint: connettere esperienza utente e processi interni
Il service blueprint è uno degli strumenti più potenti del Service Design nella PA. Si tratta di una mappa che collega i passaggi dell'esperienza dell'utente con tutte le attività interne, i sistemi e gli attori coinvolti nell'erogazione del servizio.
In ambito pubblico, il blueprint permette di:
- rendere visibili i processi nascosti (back-office) che incidono su tempi e qualità del servizio;
- identificare colli di bottiglia organizzativi e opportunità di automazione;
- favorire il dialogo tra uffici tecnici, IT e funzioni amministrative;
- guidare la reingegnerizzazione dei processi in chiave digitale.
6. Co-design workshop: progettare con, non solo per
I workshop di co-design coinvolgono attivamente utenti, funzionari, dirigenti e altri stakeholder nella progettazione dei servizi. Attraverso attività guidate, esercizi visuali, role play e momenti di discussione strutturata, si costruiscono soluzioni condivise.
Per i giovani laureati, la capacità di facilitare workshop è una competenza sempre più richiesta:
- aiuta a costruire consenso in contesti complessi;
- favorisce il coinvolgimento del personale interno nei processi di cambiamento;
- permette di integrare conoscenza esperienziale (di chi lavora nei servizi) e visione strategica.
7. Prototipazione e test: sperimentare prima di normare
In un contesto spesso percepito come rigido come la Pubblica Amministrazione, parlare di prototipazione e test può sembrare controintuitivo. Eppure, proprio qui il Service Design porta uno dei contributi più innovativi: creare versioni semplificate di un servizio, di una interfaccia o di una procedura, e testarle con un gruppo ristretto di utenti prima di renderle definitive.
Alcuni esempi di prototipi nella PA:
- bozze di modulistica semplificata da testare con i cittadini;
- wireframe di portali e servizi digitali;
- simulazioni del percorso allo sportello in un nuovo ufficio aperto al pubblico;
- piloti di nuove procedure interne in un solo ufficio prima dell'estensione a tutta l'amministrazione.
Perché questi strumenti sono cruciali per l'innovazione nella PA
L'adozione degli strumenti del Service Design nella Pubblica Amministrazione non è una moda metodologica, ma una risposta concreta a sfide strutturali:
- Digitalizzazione dei servizi e necessità di integrazione tra canali fisici e online;
- semplificazione amministrativa richiesta da cittadini, imprese e normativa nazionale/europea;
- transizione generazionale del personale e necessità di trasferire know-how in modo strutturato;
- crescente attenzione a misurazione dell'impatto e qualità percepita dei servizi;
- esigenza di collaborazione inter-istituzionale (es. tra Comuni, Regioni, Ministeri, enti pubblici).
In questo contesto, il mindset progettuale e gli strumenti del Service Design permettono di:
- aumentare la efficacia dei servizi (rispondere meglio ai bisogni reali);
- migliorare l'efficienza (ridurre sprechi, duplicazioni, errori);
- rafforzare la fiducia dei cittadini nelle istituzioni attraverso esperienze più chiare, trasparenti e accessibili;
- supportare processi di innovazione continua anziché interventi una tantum.
Competenze richieste e profili emergenti nella PA e nel suo ecosistema
L'introduzione del Service Design nella PA sta facendo emergere nuovi ruoli e profili professionali, sia all'interno delle amministrazioni, sia nel loro ecosistema di consulenti, società di servizi, centri di ricerca e organizzazioni del terzo settore.
Profili professionali collegati al Service Design nella PA
- Service Designer per la PA: progetta e ridisegna servizi pubblici, coordina attività di ricerca utenti, co-design, prototipazione e test.
- UX/UI Designer per servizi pubblici digitali: cura l'esperienza utente su portali, app, sportelli digitali, in coerenza con linee guida nazionali (es. design dei servizi pubblici digitali).
- Policy Designer: integra competenze di policy analysis e design thinking per disegnare politiche pubbliche più efficaci e attuabili.
- Innovation Manager nella PA: guida progetti trasversali di innovazione, spesso coordinando team multidisciplinari che includono designer, tecnici IT e funzionari.
- Esperto di partecipazione e co-design: progetta e facilita processi partecipativi con cittadini, imprese e organizzazioni del territorio.
Competenze chiave per i giovani laureati
Per posizionarsi efficacemente in questo ambito, i giovani laureati dovrebbero costruire un mix di competenze trasversali e specialistiche:
- conoscenza dei principi e delle metodologie di Service Design;
- abilità nella ricerca qualitativa (interviste, osservazione, analisi dei dati qualitativi);
- competenze di visualizzazione (mappe, blueprint, journey, schemi di processo);
- capacità di facilitazione di gruppi e workshop;
- familiarità con il contesto normativo e organizzativo della PA (procedure, vincoli, livelli istituzionali);
- conoscenze base di progettazione di servizi digitali e collaborazione con team IT;
- ottime competenze comunicative, scritte e orali, in un linguaggio chiaro e comprensibile.
Percorsi di formazione post laurea sul Service Design nella PA
Per costruire un profilo competitivo nel mondo del Service Design per la Pubblica Amministrazione, è consigliabile integrare la laurea con percorsi di formazione avanzata specificamente orientati all'innovazione dei servizi pubblici.
Master e corsi di alta formazione
I percorsi più coerenti includono:
- Master in Service Design con moduli dedicati alla PA, alla trasformazione digitale e alle politiche pubbliche;
- Master in Innovazione nella Pubblica Amministrazione che integrano design thinking, project management e digitalizzazione;
- Corsi di alta formazione su design dei servizi pubblici digitali, accessibilità e user experience per la PA;
- percorsi su policy design, partecipazione e co-design applicati alle politiche pubbliche.
Nella scelta del percorso formativo è utile valutare:
- la presenza di docenti provenienti dalla PA o da progetti concreti di innovazione pubblica;
- la possibilità di lavorare su casi studio reali e progetti applicati;
- opportunità di stage o project work presso amministrazioni, centri di competenza o società di consulenza specializzate.
Competenze complementari da sviluppare
Oltre ai percorsi specifici su design e innovazione, risultano particolarmente utili:
- corsi su project management (anche con certificazioni riconosciute);
- formazione su data analysis e utilizzo di strumenti per la gestione e visualizzazione dei dati;
- percorsi brevi su metodologie agile e gestione di progetti iterativi;
- laboratori di comunicazione pubblica chiara e semplificazione del linguaggio amministrativo.
Opportunità di carriera e sbocchi professionali
L'intersezione tra Service Design e Pubblica Amministrazione apre prospettive professionali diversificate, sia per chi desidera lavorare direttamente all'interno delle amministrazioni, sia per chi preferisce operare come consulente o professionista in organizzazioni esterne.
Carriera all'interno della Pubblica Amministrazione
Sempre più bandi pubblici, soprattutto a livello centrale e regionale, prevedono profili legati a:
- innovazione dei servizi e trasformazione digitale;
- user experience per servizi online;
- project management di progetti complessi finanziati da fondi nazionali o europei;
- partecipazione e comunicazione con i cittadini.
Per accedere a queste posizioni, è spesso richiesta una combinazione di:
- titolo di laurea magistrale in discipline come design, scienze politiche, economia, giurisprudenza, informatica, ingegneria gestionale, sociologia;
- esperienze o formazione specifica su Service Design, design thinking, innovazione pubblica;
- partecipazione a progetti concreti documentabili nel portfolio (anche durante master o tirocini).
Carriera nel settore della consulenza e nei centri di competenza
Molte società di consulenza, studi di design e centri di ricerca lavorano stabilmente con la PA per supportare la progettazione e l'implementazione di nuovi servizi. In questi contesti, i profili di Service Designer, UX Designer e Policy Designer trovano ampi spazi di espressione.
Gli ambiti tipici in cui operano questi professionisti sono:
- progettazione di sportelli digitali e servizi online per cittadini e imprese;
- ridisegno di processi e servizi chiave (anagrafe, tributi, welfare locale, servizi per le imprese);
- supporto ai programmi di trasformazione digitale su scala regionale o nazionale;
- progetti di partecipazione pubblica e co-creazione di politiche.
Ruoli ibridi e percorsi di crescita
Un aspetto particolarmente interessante per i giovani laureati è la possibilità di sviluppare carriere ibride, che combinano competenze di design, policy, comunicazione e gestione.
Alcuni possibili percorsi di crescita:
- da junior service designer a responsabile di innovazione in una grande amministrazione;
- da ricercatore UX a coordinatore di team multidisciplinari su progetti complessi;
- da facilitatore di processi partecipativi a esperto di policy design in istituzioni nazionali o internazionali.
Conclusioni: costruire oggi il proprio profilo per la PA di domani
Il mindset progettuale e gli strumenti del Service Design stanno ridefinendo il modo in cui la Pubblica Amministrazione pensa, progetta ed eroga i propri servizi. Per i giovani laureati, questo rappresenta un'opportunità concreta di entrare in un settore in trasformazione, portando competenze nuove e contribuendo a generare impatto reale sulla vita delle persone.
Investire in una formazione post laurea mirata, che integri metodologie di design, conoscenza dei contesti pubblici e capacità di lavorare in team multidisciplinari, è oggi una scelta strategica per chi vuole costruire una carriera solida e con ottime prospettive di crescita nell'ambito dei servizi pubblici.
In un panorama in cui la PA è chiamata a essere sempre più digitale, trasparente e orientata ai bisogni dei cittadini, i professionisti capaci di coniugare pensiero progettuale e comprensione dei processi pubblici saranno tra i più richiesti. Prepararsi ora significa arrivare pronti a cogliere le nuove opportunità professionali che questa trasformazione sta generando.
