Phygital e Service Design: perché sono cruciali per l’innovazione nei servizi pubblici
La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione non è più solo una questione di tecnologia, ma di esperienza. I cittadini si aspettano servizi semplici, veloci e accessibili ovunque: online, allo sportello, tramite app, telefono o sportelli self-service. In questo contesto, il connubio tra phygital e service design sta diventando una delle leve più strategiche per ripensare i servizi pubblici in chiave realmente orientata alla persona.
Per giovani laureati interessati a carriere nella PA digitale, nella consulenza o nell’innovazione dei servizi, capire come si progettano esperienze ibride (fisiche + digitali) è ormai un requisito fondamentale. Non solo perché rappresenta un ambito di lavoro in forte crescita, ma anche perché mette al centro competenze tipiche dei profili post laurea: capacità analitiche, progettazione, facilitation, competenze UX, capacità di governo dei processi complessi.
Che cosa significa “phygital” nei servizi pubblici
Il termine phygital indica l’integrazione fluida tra mondo fisico e mondo digitale, in modo che l’utente percepisca un’unica esperienza coerente.
Nel contesto dei servizi pubblici questo significa, ad esempio:
- prenotare online un appuntamento allo sportello fisico, con tempi d’attesa ridotti;
- compilare una domanda da casa e completare la procedura con l’identificazione in presenza;
- iniziare una pratica al call center e proseguirla sul portale, senza ripetere i dati;
- trovare allo sportello le stesse informazioni, linguaggio e logica del sito istituzionale;
- ricevere notifiche via app, email o SMS sullo stato di avanzamento della pratica.
L’obiettivo del phygital non è “spingere il digitale a tutti i costi”, ma creare percorsi inclusivi e personalizzati, che tengano conto di competenze digitali, situazioni personali, barriere linguistiche o di accessibilità. In questo scenario, il Service Design diventa la metodologia di riferimento per progettare l’intero ecosistema di servizio.
Service Design: il motore delle esperienze ibride
Il Service Design è la disciplina che si occupa di progettare servizi in modo olistico, mettendo al centro bisogni, aspettative e limiti degli utenti, ma anche i vincoli organizzativi e tecnologici dell’ente che eroga il servizio.
Nei servizi pubblici, il Service Design interviene su:
- Front-end: siti, app, sportelli, moduli, comunicazioni;
- Back-office: processi interni, ruoli, flussi di lavoro, sistemi legacy;
- Organizzazione: governance, competenze, coordinamento tra uffici;
- Esperienza utente: percorso complessivo del cittadino e dei diversi stakeholder.
Un servizio phygital ben progettato non è solo un sito web ben fatto, ma un sistema coerente di interazioni tra persone, processi, spazi fisici e piattaforme digitali.
Perché il Service Design è così rilevante oggi nella PA
Negli ultimi anni, piani e programmi come AgID, PNRR, Italia Digitale 2026 hanno accelerato la richiesta di professionalità capaci di ripensare i servizi pubblici con un approccio centrato sul cittadino. Il Service Design è diventato una competenza chiave per:
- migliorare la qualità percepita dei servizi pubblici;
- ridurre tempi, errori e costi gestionali delle amministrazioni;
- aumentare la soddisfazione di cittadini e imprese;
- rendere sostenibili le trasformazioni digitali nel medio-lungo periodo.
Phygital e Service Design: esempi di esperienze ibride nei servizi pubblici
Comprendere in modo concreto cosa significhi progettare servizi phygital aiuta a cogliere le opportunità professionali collegate. Alcuni esempi:
1. Sportello fisico + prenotazione online + app di monitoraggio
Il cittadino prenota online l’appuntamento allo sportello, riceve un promemoria via email o app, si presenta all’orario indicato e trova un sistema di check-in automatico. Dopo la visita, può seguire online lo stato della pratica, scaricare i documenti o ricevere notifiche automatiche.
Per progettare questo tipo di servizio servono figure capaci di:
- mappare il customer journey del cittadino;
- coordinare design dell’app, sito e processi allo sportello;
- integrare comunicazione, UX e normative di riferimento;
- gestire il cambiamento organizzativo interno all’ente.
2. Servizi welfare: presa in carico ibrida
Nei servizi sociali, sanitari o educativi, la dimensione relazionale è cruciale. Le interazioni digitali (portali, chat, video-consulenze) possono affiancare le visite in presenza, permettendo una presa in carico più continua e personalizzata, ma richiedono una progettazione attenta alle dinamiche umane, alle fragilità e alla privacy.
3. Servizi urbanistici e autorizzativi
Professionisti, imprese e cittadini possono caricare documenti, seguire l’iter delle pratiche, ricevere richieste di integrazione online, ma spesso è ancora necessario un confronto fisico con tecnici, commissioni o uffici. Il Service Design phygital aiuta a ridurre ridondanze, evitare duplicazioni, rendere coerente ogni punto di contatto.
Competenze chiave per lavorare nel phygital service design nella PA
Per giovani laureati interessati a entrare in questo settore, è utile ragionare in termini di set di competenze più che di singoli ruoli. I profili che operano nella progettazione di esperienze ibride nei servizi pubblici combinano competenze di:
1. Ricerca e analisi
- ricerca qualitativa con cittadini, imprese, operatori (interviste, focus group, osservazioni);
- analisi dei processi esistenti, mappatura dei flussi e dei pain point;
- benchmark di servizi pubblici innovativi, nazionali e internazionali;
- lettura critica di dati quantitativi (KPI di servizio, volumi di traffico, tempi di attesa).
2. Progettazione di servizi e UX
- mappatura di customer journey e service blueprint;
- ideazione di nuove soluzioni, prototipazione rapida, test con utenti;
- progettazione di interfacce coerenti (siti, app, totem, modulistica cartacea);
- definizione dei requisiti funzionali per i team di sviluppo IT.
3. Facilitazione e co-design
- organizzazione e conduzione di workshop con stakeholder interni ed esterni;
- tecniche di co-progettazione per coinvolgere cittadini, operatori di sportello, dirigenti;
- gestione del confronto tra esigenze utente, vincoli normativi e limiti tecnologici;
- capacità di raccontare visivamente idee, scenari futuri e impatti.
4. Conoscenza del contesto pubblico
- fondamenti di diritto amministrativo e trasparenza;
- conoscenza delle linee guida di design dei servizi pubblici digitali (es. linee guida AgID e Designers Italia);
- consapevolezza di vincoli di gara, appalti, sicurezza, privacy (GDPR);
- comprensione delle logiche di programmazione europea e nazionale (PNRR, fondi strutturali).
Opportunità di formazione post laurea: dove specializzarsi
Per costruire un profilo spendibile nel campo del phygital e service design nei servizi pubblici è strategico integrare il proprio percorso accademico con percorsi di formazione post laurea mirati. Alcune traiettorie formative tipiche:
Master e corsi avanzati in Service Design
I Master in Service Design e i corsi avanzati dedicati alla progettazione di servizi offrono una base metodologica solida, spesso con un approccio fortemente pratico:
- laboratori di co-design con aziende e amministrazioni;
- progetti di gruppo su casi reali di servizi pubblici o welfare;
- uso di strumenti professionali (service blueprint, prototipi interattivi, mappe di ecosistema);
- docenti provenienti da studi di design, società di consulenza, enti pubblici.
Master in Public Management e Innovazione nella PA
I percorsi in Public Management o in Innovazione della Pubblica Amministrazione sono ideali per chi desidera coniugare design, competenze manageriali e conoscenza delle politiche pubbliche. Spesso includono moduli su:
- trasformazione digitale e e-government;
- progettazione orientata al cittadino (citizen-centered design);
- gestione di progetti complessi e governance multi-stakeholder;
- valutazione delle politiche pubbliche e misurazione delle performance.
Corsi di UX/UI Design e progettazione di interfacce per la PA
Per chi aspira a ruoli più operativi sul fronte digitale, i corsi di UX/UI Design con focus sui servizi pubblici offrono competenze in:
- information architecture e content design;
- accessibilità, usabilità, design inclusivo;
- prototipazione di interfacce coerenti con le linee guida per i siti e i servizi pubblici;
- integrazione tra front-end digitale e processi fisici di erogazione del servizio.
Formazione specialistica in Data, Policy e Digital Transformation
Sempre più percorsi post laurea uniscono analisi dei dati, policy design e digital transformation, fornendo competenze utili a chi vuole gestire strategicamente l’innovazione nella PA. In ottica phygital, questi percorsi aiutano a:
- interpretare dati di utilizzo dei servizi (online e offline) per orientarli miglioramenti;
- progettare politiche pubbliche che sfruttino il potenziale dei servizi ibridi;
- dialogare con stakeholder politici, tecnici e di design;
- comprendere l’impatto sociale delle tecnologie applicate ai servizi pubblici.
Sbocchi professionali: dove lavorano gli esperti di phygital service design
La progettazione di esperienze ibride nella PA è oggi al centro di numerosi programmi di riforma e investimento. Questo si traduce in opportunità di carriera in contesti differenti, sia nel settore pubblico che in quello privato e nel mondo delle organizzazioni ibride.
Carriere nella Pubblica Amministrazione
Sempre più enti pubblici stanno introducendo ruoli dedicati a innovazione e trasformazione digitale. Alcune possibili posizioni:
- Service Designer in enti centrali o locali;
- UX/UI Specialist per portali e servizi digitali della PA;
- Responsabile innovazione o trasformazione digitale (anche con ruoli di project management);
- Esperto di partecipazione e co-design con cittadini e stakeholder locali.
Spesso questi ruoli vengono attivati tramite concorsi pubblici, bandi a tempo determinato legati a progetti specifici (es. PNRR), o collaborazioni con società esterne.
Consulenza e società di servizi ICT
Molti progetti di innovazione phygital nei servizi pubblici vengono gestiti con il supporto di società di consulenza, studi di design dei servizi e aziende ICT specializzate nel settore pubblico. Qui si aprono ruoli come:
- Service Designer per progetti di re-ingegnerizzazione dei servizi pubblici;
- Business Analyst con focus sui processi della PA e servizi digitali;
- UX Designer per portali, app e sportelli digitali;
- Project Manager per progetti complessi di trasformazione phygital.
Enti di ricerca, fondazioni e organizzazioni non profit
Anche centri di ricerca, fondazioni e organizzazioni del terzo settore lavorano su progetti di innovazione dei servizi pubblici, spesso con una forte attenzione all’impatto sociale e all’inclusione dei soggetti più fragili. In questi contesti sono richieste competenze di:
- ricerca applicata sui servizi phygital;
- progettazione partecipata di politiche pubbliche e servizi;
- valutazione di impatto sociale dei nuovi servizi ibridi;
- formazione e capacity building per operatori pubblici.
Come costruire un profilo competitivo: suggerimenti operativi
Per trasformare l’interesse per phygital e service design nei servizi pubblici in una reale opportunità di carriera, è importante muoversi in modo strategico fin dai primi passi post laurea.
1. Costruire una base metodologica solida
Scegli percorsi post laurea che offrano:
- una chiara impostazione su Service Design e UX;
- laboratori pratici con enti pubblici e casi reali;
- docenti con esperienza diretta in progetti PA;
- opportunità di stage o project work in amministrazioni o società di consulenza.
2. Creare un portfolio orientato ai servizi pubblici
Anche chi proviene da percorsi non strettamente progettuali può costruire un portfolio mirato ai servizi pubblici, includendo:
- progetti universitari o di master su servizi alla cittadinanza;
- tesi o ricerche su digitalizzazione e PA;
- esperienze di tirocinio in enti pubblici o organizzazioni non profit;
- proposte di redesign di servizi esistenti (anche ipotetiche, ma strutturate in modo professionale).
3. Coltivare competenze trasversali
Oltre alle competenze tecniche, la gestione di progetti phygital richiede soft skill come:
- capacità di comunicazione chiara e sintetica verso interlocutori diversi;
- attitudine alla collaborazione e al lavoro interdisciplinare;
- gestione del conflitto e mediazione tra esigenze divergenti;
- curiosità verso normative, politiche pubbliche, tecnologie emergenti.
Prospettive future: perché investire ora su phygital e service design nella PA
L’evoluzione dei servizi pubblici nei prossimi anni sarà sempre più orientata verso modelli ibridi, in cui il digitale non sostituisce, ma potenzia la dimensione fisica e relazionale. Alcune tendenze già visibili:
- integrazione tra identità digitale, pagamenti elettronici e servizi sul territorio;
- sportelli diffusi (biblioteche, farmacie, uffici postali) che diventano nodi di servizi pubblici;
- uso di dati e analytics per personalizzare e migliorare continuamente i servizi;
- maggiore attenzione a inclusione, accessibilità e riduzione del digital divide.
In questo scenario, le figure in grado di coniugare Service Design, phygital experience e conoscenza del contesto pubblico avranno un ruolo sempre più centrale nei processi decisionali e progettuali.
Investire oggi in una formazione post laurea che integri questi ambiti significa posizionarsi in un segmento professionale in espansione, con possibilità di crescita sia all’interno della Pubblica Amministrazione sia nel mondo della consulenza, della ricerca e delle organizzazioni impegnate nell’innovazione sociale.
Phygital e Service Design, applicati ai servizi pubblici, non sono solo parole chiave alla moda, ma un nuovo modo di pensare il rapporto tra istituzioni e cittadini. Per chi entra oggi nel mondo del lavoro, rappresentano un’opportunità concreta per contribuire a costruire servizi più efficaci, inclusivi e vicini alle persone, trasformando la complessità della PA in un campo fertile di innovazione e sviluppo professionale.
