L'evoluzione del Service Design nella Pubblica Amministrazione
Negli ultimi dieci anni il Service Design è passato dall’essere una disciplina di nicchia, adottata soprattutto da grandi aziende private, a diventare un elemento strategico anche per la trasformazione della Pubblica Amministrazione (PA). In Italia, la spinta alla digitalizzazione dei servizi pubblici, unita alle risorse del PNRR e alle linee guida di design dei servizi pubblici digitali, ha aperto nuove e importanti opportunità per giovani laureati interessati a costruire una carriera nell’ambito dell’innovazione dei servizi.
Comprendere l’evoluzione del Service Design in questo contesto significa, per chi ha da poco concluso gli studi, individuare percorsi formativi mirati, sbocchi professionali concreti e strategie di carriera per posizionarsi in un settore in forte crescita e ad alto impatto sociale.
Che cos’è il Service Design e perché è cruciale per la PA
Il Service Design è l’insieme di metodi, processi e strumenti volti a progettare e migliorare i servizi mettendo al centro i bisogni reali delle persone. Non riguarda solo l’interfaccia digitale (sito web o app), ma l’intera esperienza end-to-end: ciò che accade prima, durante e dopo l’erogazione del servizio, coinvolgendo canali fisici, digitali, norme, organizzazione interna e competenze delle persone che lavorano nella PA.
In ambito pubblico, il Service Design diventa leva di innovazione amministrativa: aiuta a rendere i servizi più semplici, accessibili, coerenti e inclusivi, riducendo la distanza tra cittadini e istituzioni. Non è un caso che nei documenti ufficiali sulla trasformazione digitale della PA si parli sempre più spesso di:
- design dei servizi centrato sull’utente (user-centered);
- co-progettazione con cittadini e stakeholder;
- semplificazione dei processi e riduzione della burocrazia;
- servizi digitali omnicanale, integrati con sportelli fisici e call center.
Per i giovani laureati ciò significa che la PA non cerca solo giuristi, economisti o informatici, ma sempre più figure capaci di progettare servizi ragionando su esperienze, processi, tecnologie e impatto sociale.
Dall’esperienza utente alla trasformazione organizzativa
L’evoluzione del Service Design nella pubblica amministrazione segue un percorso chiaro: da pratica focalizzata sulla User Experience (UX) delle interfacce digitali a disciplina in grado di incidere su processi interni, ruoli e cultura organizzativa.
Fase 1: Digitalizzazione dei servizi esistenti
In una prima fase, molte amministrazioni hanno puntato a digitalizzare servizi già esistenti: moduli cartacei trasformati in PDF, procedimenti accessibili tramite portali online, pagamenti elettronici. Il contributo del Service Design, in questo contesto, era soprattutto incentrato su:
- migliorare l’usabilità dei siti web e dei portali istituzionali;
- semplificare linguaggio e percorsi di navigazione;
- ottimizzare l’accessibilità per tutti gli utenti.
Fase 2: Ripensamento dei servizi end-to-end
Progressivamente è emersa la consapevolezza che non basta digitalizzare un processo complesso per renderlo semplice. Il Service Design ha quindi iniziato a lavorare sull’intero ciclo del servizio, con un approccio end-to-end che comprende:
- mappatura dei journey dei cittadini (citizen journey mapping);
- analisi degli ingressi multipli (sportello, telefono, email, app, portale);
- riprogettazione dei processi per ridurre passaggi ridondanti;
- definizione di standard di servizio chiari e misurabili.
In questa fase diventa centrale la capacità di dialogare con diverse figure: tecnici IT, dirigenti, funzionari, responsabili URP, fornitori. Il Service Designer in PA diventa un facilitatore di cambiamento.
Fase 3: Service Design come motore di trasformazione della PA
Oggi, soprattutto a livello centrale e in alcune amministrazioni locali più avanzate, il Service Design è riconosciuto come parte integrante dei programmi di innovazione e trasformazione digitale. Non si interviene più solo sui servizi, ma anche su:
- modelli organizzativi e governance dei progetti;
- strategie di coinvolgimento di cittadini e stakeholder;
- monitoraggio continuo delle performance dei servizi (KPI, dati, analytics);
- sviluppo di una vera e propria cultura del design nella PA.
Il passaggio chiave è da una PA che eroga servizi per il cittadino a una PA che progetta servizi insieme al cittadino.
Competenze chiave per lavorare nel Service Design pubblico
Per i giovani laureati che vogliono specializzarsi nel Service Design applicato alla pubblica amministrazione è fondamentale sviluppare un mix di competenze progettuali, digitali e di policy. Le principali aree da presidiare sono:
- Ricerca con gli utenti e analisi dei bisogni
Conduzione di interviste, osservazioni sul campo, test di usabilità, workshop con stakeholder; capacità di tradurre insight qualitativi e quantitativi in requisiti di servizio. - Progettazione di servizi e journey mapping
Definizione di service blueprint, flussi di processo, interazioni tra front office e back office, canali digitali e fisici; progettazione di esperienze coerenti end-to-end. - Facilitazione e co-design
Conduzione di workshop di co-progettazione con team interfunzionali, cittadini e imprese; uso di tecniche partecipative per strutturare il confronto. - Conoscenza del contesto normativo e amministrativo
Comprensione di base di procedimenti amministrativi, livelli istituzionali (Stato, Regioni, Comuni), vincoli normativi e principi di trasparenza, privacy, accessibilità. - Design dei servizi digitali
Nozioni di UX/UI, design system per la PA (come le linee guida di design di Designers Italia), pattern comuni per form online, autenticazione, pagamenti, notifiche. - Data-driven design
Capacità di leggere e interpretare dati sull’utilizzo dei servizi (analytics, KPI, tempi di lavorazione, tassi di completamento) per orientare miglioramenti continui.
Percorsi di formazione post laurea in Service Design per la PA
Dopo la laurea, chi desidera specializzarsi nel Service Design per la Pubblica Amministrazione può scegliere tra diversi percorsi di formazione avanzata. L’obiettivo è costruire un profilo in grado di dialogare sia con il mondo del design sia con quello delle politiche pubbliche e della trasformazione digitale.
Master e corsi di specializzazione
I Master universitari di I e II livello rappresentano il canale principale per acquisire competenze strutturate. Le offerte più interessanti per chi vuole operare nella PA includono master in:
- Service Design e Design dei servizi digitali;
- Public Management, innovazione nella PA e trasformazione digitale;
- UX Design con moduli specifici dedicati ai servizi pubblici;
- Policy Design e Design Thinking per il settore pubblico.
Nella scelta di un master è importante verificare che siano presenti moduli su:
- metodologie di Service Design applicate a casi reali di PA;
- laboratori progettuali con enti pubblici o società in-house;
- docenti e professionisti provenienti dal mondo della PA digitale;
- opportunità di stage o project work presso amministrazioni o aziende del settore.
Corsi brevi, bootcamp e formazione continua
Oltre ai master, esistono corsi brevi e bootcamp intensivi focalizzati su singoli aspetti del Service Design in ambito pubblico, come:
- co-progettazione con cittadini e stakeholder;
- progettazione di servizi digitali accessibili e inclusivi;
- utilizzo di strumenti e toolkit per il Service Design (canvas, blueprint, prototipazione);
- monitoraggio e valutazione dell’impatto dei servizi pubblici.
Questi percorsi sono particolarmente indicati per chi, già inserito in contesti lavorativi o di tirocinio, desidera rafforzare competenze specifiche e aggiornarsi sulle pratiche più recenti.
Competenze digitali complementari
Il Service Design nella PA è strettamente legato alla trasformazione digitale. Per questo è consigliabile affiancare alla formazione specialistica in design:
- corsi di base su sviluppo agile e metodi di project management (Scrum, Kanban);
- moduli su architetture dell’informazione e content strategy;
- nozioni di data analysis applicata ai servizi pubblici;
- formazione su normativa digitale (accessibilità, GDPR, identità digitale, firme elettroniche).
Sbocchi professionali: dove lavorano i Service Designer per la PA
L’evoluzione del Service Design ha generato una pluralità di opportunità professionali per giovani laureati interessati a lavorare nella trasformazione della Pubblica Amministrazione. Gli sbocchi non riguardano solo gli enti pubblici in senso stretto, ma anche l’ecosistema che ruota attorno alla PA.
All’interno della Pubblica Amministrazione
Diverse amministrazioni, soprattutto a livello centrale e regionale, stanno creando unità dedicate al design dei servizi o all’innovazione digitale. Le figure più richieste operano come:
- Service Designer in team di trasformazione digitale o innovazione;
- esperti di progettazione di servizi digitali in uffici ICT o URP;
- project manager con competenze di design in progetti PNRR o di e-government.
L’accesso avviene prevalentemente tramite concorsi pubblici, bandi per esperti a tempo determinato o collaborazioni specifiche su progetti finanziati. In questi casi, una formazione post laurea focalizzata sul Service Design pubblico rappresenta un elemento distintivo in fase di selezione.
Società in-house e centrali di committenza
Un ruolo chiave nella trasformazione dei servizi pubblici è svolto dalle società in-house della PA e dalle centrali che gestiscono progetti complessi di digitalizzazione. In questi contesti i Service Designer sono coinvolti in:
- progettazione di piattaforme e servizi digitali nazionali o regionali;
- standardizzazione di modelli di servizio riusabili da più amministrazioni;
- supporto agli enti locali nella riprogettazione dei servizi per cittadini e imprese.
Società di consulenza, agenzie digitali e studi di design
Molti progetti di innovazione della PA vengono realizzati con il supporto di società di consulenza, agenzie digitali e studi di Service Design. In questi casi, il professionista lavora su più enti pubblici, spesso con un ruolo di:
- Service Designer o UX Designer specializzato in servizi pubblici;
- facilitatore di processi partecipativi con cittadini e stakeholder;
- consulente per l’analisi e la riprogettazione dei processi di servizio.
Questo tipo di esperienza consente di maturare una visione trasversale sulle diverse realtà della PA e può rappresentare un ottimo trampolino di lancio per successive posizioni interne alle amministrazioni.
Strategie di carriera per giovani laureati
Per costruire una carriera solida nel Service Design applicato alla Pubblica Amministrazione non basta acquisire competenze tecniche: è importante definire una strategia di posizionamento chiara fin dai primi anni dopo la laurea.
1. Costruire un portafoglio di progetti rilevanti
Anche se non si è ancora lavorato direttamente con la PA, è possibile sviluppare un portfolio di progetti orientati ai servizi pubblici attraverso:
- project work svolti durante master e corsi di specializzazione;
- tesi di laurea applicate a casi reali di PA o servizi pubblici;
- collaborazioni con associazioni, ONG o enti del terzo settore che interagiscono con la PA.
2. Specializzarsi nel linguaggio e nelle logiche della PA
La capacità di tradurre il linguaggio del design in termini comprensibili e rilevanti per dirigenti, funzionari e tecnici della PA è un fattore decisivo. Per questo è utile:
- approfondire i principi del diritto amministrativo di base;
- studiare casi di successo di innovazione nella PA italiana ed europea;
- seguire bandi e avvisi pubblici per comprendere priorità e linguaggio istituzionale.
3. Coltivare una rete professionale nel settore pubblico
Partecipare a conferenze, meetup e community dedicate a PA digitale, Service Design e innovazione pubblica aiuta a entrare in contatto con:
- professionisti che già operano in amministrazioni ed enti in-house;
- docenti e ricercatori che si occupano di design pubblico;
- aziende e studi che lavorano stabilmente con la PA.
Questi contatti possono tradursi in opportunità di tirocinio, stage, collaborazioni e, nel medio periodo, in ruoli più stabili.
Perché investire ora nel Service Design per la Pubblica Amministrazione
Il contesto attuale rende il Service Design per la PA una delle aree più promettenti per chi vuole unire sviluppo professionale e impatto sociale. Alcuni fattori chiave:
- ingenti investimenti pubblici in trasformazione digitale e innovazione dei servizi;
- crescente attenzione alle esperienze dei cittadini e alla semplificazione;
- necessità di nuove competenze in grado di connettere design, tecnologia e organizzazione;
- progressiva istituzionalizzazione del design all’interno della PA (linee guida, standard comuni, design system).
Per i giovani laureati, questo significa la possibilità di:
creare un profilo altamente richiesto, specializzarsi in un ambito ancora poco presidiato e contribuire concretamente alla trasformazione dei servizi pubblici a beneficio di cittadini e imprese.
Investire in una formazione avanzata in Service Design per la Pubblica Amministrazione, unita a esperienze progettuali sul campo e a una solida comprensione del contesto istituzionale, permette di costruire una carriera professionale che coniuga innovazione, stabilità e impatto. In un mondo in cui la qualità dei servizi pubblici incide direttamente sulla competitività di un Paese, diventare esperti di Service Design nella PA significa collocarsi al centro di una trasformazione strutturale destinata a durare nel tempo.
